– Очень обидно, когда относятся так по-хамски, – рассказывает Ирина Анатольевна, интеллигентная женщина пенсионного возраста. Она пришла к нам в редакцию поделиться своими эмоциями, а также высказать претензии в адрес сотрудницы учреждения «ЭнергосбыТ Плюс». – Хожу платить за электроэнергию и передавать показания счётчика в филиал «ЭнергосбыТ Плюс», так как там не нужно оплачивать комиссию. Вот и 23 ноября пришла туда, зашла в зал, там внутри стоят четыре человека – два около окон кассира, два возле терминала. Я присела на скамейку, и тут на меня уборщица просто налетела. Выходи, говорит, отсюда, а не то я тебя сама сейчас выведу! Мне так обидно стало! Во-первых, по какому праву она ко мне на «ты» обращается? Я с ней не знакома, да и по возрасту я уже далеко не девочка, чтобы так со мной разговаривать. Во-вторых, почему в таком тоне она ко мне обратилась? Я ведь не ругалась, вообще ни с кем в разговор не вступала, и ни с того ни с сего меня попросту отчитали как девчонку. Я вышла в тамбур, там тесно, кроме меня стоят ещё три человека. Какая уж тут социальная дистанция! А на улице стоять холодно, кроме того, у меня болят спина и ноги. Когда один из клиентов вышел из зала, я вновь вошла внутрь, чтобы присесть. И снова на меня налетела эта уборщица. Я, говорит, сейчас точно тебя отсюда выведу! Я уже не выдержала: «В зале народа нет, я в маске, дистанция соблюдена», – отвечаю. Тут в зал вошла кассир. Я подумала, что она сейчас встанет на мою сторону, но не тут-то было, кассир поддержала уборщицу! Вышла я оттуда, так мне обидно стало! Что же я такого сделала? За что со мной так? Встретила знакомую, рассказала ей эту историю, а она мне говорит, что эта уборщица, оказывается, не одной мне хамит, и что есть люди, которые не ходят платить в «ЭнергосбыТ Плюс» только из-за того, чтобы с ней не сталкиваться. Вот я и подумала, что достаточно терпеть такое отношение к себе и потакать хамству, а потому и пришла к вам, чтобы вы эту историю рассказали. От этой женщины я хочу, чтобы она извинилась передо мной в письменном виде.
С этими словами Ирина Анатольевна достала листок бумаги, на котором было изложено всё, что с ней произошло.
История стара, как мир. С детства помню, что техничку тётю Паню мы, школьники, боялись не меньше, чем директора школы. С той поры минул уже не один десяток лет, но в этом отношении ничего не поменялось, и своя «тётя Паня» есть в любой, ну или почти в любой, организации.
Припомнился мне случай, свидетелем которого я стала, находясь в отделении банка. Дело шло к завершению рабочего дня, техничка уже начала уборку зала, как вошёл мужчина с мальчиком. Женщина начала было ворчать, что она только помыла, но мужчина, не обращая на неё внимания, направился к окну сотрудника. А вот мальчика грозная уборщица вместе с отцом не пустила, оставила стоять около двери, мотивировав это тем, что, мол, нечего лишний раз по мытому полу ходить.
Поведение таких вот «начальников» даже получило своё название в народе – «синдром вахтёра».
Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда в том или ином учреждении после оказания услуги нас просят оценить качество обслуживания. Так вот, оценка качества обслуживания в своё время была внедрена как раз из-за таких вот сотрудников с «синдромом вахтёра». Кто из клиентов захочет поставить высокий за балл за обслуживание, если на выходе или входе его обругали, разворчались: «Ходют здесь, топчут» или нахамили?
Претензию Ирины Анатольевны мы передали в пресс-службу «ЭнергосбыТ Плюс», там сейчас в ситуации разбираются и, надеемся, разберутся, ведь такое отношение безнаказанным остаться не должно.
Кстати, и сами клиенты иногда тоже дают сто очков вперёд хамоватым сотрудникам. Кто работает в сфере обслуживания или ведёт приём граждан, поймут, о чём идёт речь.
– Мне каждую неделю кто-нибудь из клиентов угрожает, что я здесь работать не буду, – рассказывает оператор почтового отделения. – Сначала, конечно, обидно было, а потом уже привыкаешь к такому отношению. Есть немало таких людей, которые идут на почту получать или отправлять посылку, а паспорт с собой не берут. Я не имею права оказывать ряд услуг без предъявления клиентом документов, начинаешь объяснять – не понимают, нервничают, многие начинают грубить. Мы сидим на рабочем месте, мы же ответить в грубой форме не можем, не имеем права, многие этим пользуются. В последнее время частыми стали конфликты из-за масок, которые клиенты категорически отказываются надевать. Но не я эти правила придумала, это во-первых, а во-вторых, это клиент пришёл, услугу получил и ушёл, а ко мне за день сотни таких клиентов подходит, в том числе и болеющих, и я не хочу заразиться или принести эту заразу домой своим близким. Но люди этого не понимают, скандалят, угрожают, кто-то дверью хлопает. А иногда такое скажут, что самой стыдно становится, как будто это я такие слова произнесла.
Мы разучились уважать друг друга, а в первую очередь, разучились уважать сами себя. Человек с чувством самоуважения никогда не опустится до уровня хама, тем более с незнакомыми людьми, но тем самым такой человек становится для хама более уязвимым, так как не отвечает грубостью на грубость. В повседневной жизни иногда увидишь настолько безобразные сцены, что не находится слов, чтобы их описать.
Мы хотим жить так, как живут в цивилизованных странах, но при этом совершенно забыли о вежливости – основу основ любой цивилизации. Вежливость не стоит нам ни рубля, но при этом показывает наше отношение к окружающим. Вспомните слова Людмилы Добрыйвечер из фильма «Королева бензоколонки»: «Вы всё о бензине да о бензине, а о людях ни слова. Вот что вы говорите шофёру, когда он к вам приезжает? «Встань в очередь». А почему бы не сказать ему «Здравствуйте!»? Попросил заправить – «Пожалуйста!», деньги заплатил – «Спасибо!». Фильм вышел много лет назад, а слова эти своей актуальности не потеряли до сих пор.
Как вы думаете, будет вас рада видеть кассир из супермаркета, которой вы буквально вчера чуть ли не корзину с товаром на голову надели? Или, может, будет с вами приветлив почтальон, которого вы на днях обозвали нецензурными словами?
Конечно, клиент всегда прав, а если не прав, смотри пункт первый. И вас обслужат и в этом магазине, и на этом почтовом отделении, и в других организациях, но нормальное человеческое общение никто не отменял. И не стоит забывать, что те, кто вас обслуживает, это тоже люди – со своими эмоциями, переживаниями, люди, которым после вашего визита ещё работать с другими людьми, дома после работы общаться с семьёй. А как общаться, если слёзы от обиды на глаза наворачиваются или кипишь весь от злости? Действительно нужно сейчас портить этому человеку настроение? Ведь обидные слова так просто не забываются.
Раннее утро, маршрутка битком набита пассажирами... Впереди сидит молодая женщина с ребёнком на руках и несколькими полными сумками. Маршрутка делает остановку, женщина встаёт, чтобы выйти, но её тут же внутрь салона запихивает пожилая дама, садившаяся на той остановке. В ответ на робкие протесты молодой мамочки выливает на неё поток отборной брани, а когда той удалось-таки покинуть маршрутку, выкрикивает вслед: «Расселась тут! Заранее приготовиться к выходу не могла!» И всё, настроение у мамочки испорчено на весь день. Вроде пустяк, кажется, – вышел из маршрутки и забыл, но уже несколько лет с того дня прошло, как я стала невольным свидетелем этой сцены, а всё никак не забывается.